未完成だから楽しい。コミュニティ運営で挑む『カスタマーサクセス』

こんにちは、カスタマーサクセスチームの加嶋です。

2008年に新卒で入社し、マーケティングプラットフォーム「アドエビス」の営業やカスタマーサポートを経て、現在は、カスタマーサクセスチームの中の、カスタマーオペレーションマネージャーとして、全ユーザーを対象とした施策の企画・運営をしています。

❚ カスタマーオペレーションの仕事とは?


アドエビスのカスタマーサクセスチームは、「カスタマーサクセス」と「カスタマーオペレーション」の2つの役割があります。カスタマーサクセスでは、サクセスプログラムによる個別支援を、カスタマーオペレーションでは、アドエビスの活用ノウハウをより多くの方に知ってもらうための取り組みを行っています。
具体的には、このような役割分担になっています。

カスタマーサクセスとカスタマーオペレーションの役割

カスタマーオペレーションチームでは、イベントの企画から成功事例の作成、メルマガやSNSを活用した情報発信まで、カスタマーサクセスチームのメンバーにも協力してもらいながら、さまざまな施策を展開しています。

活用支援のためのチュートリアル動画も作成しています。

こんなノベルティも作りました。

他にもいろいろお話ししたいことはあるのですが、今回は、コミュニティサイトとユーザー会について書きたいと思います。

アドエビスには、お客さま同士の交流を目的とした施策として、オンラインコミュニティ(コミュニティサイト)とオフラインコミュニティの2種類があります。

一部のお客さま限定で公開しているコミュニティサイトは、約1年前に立ち上げていて、半年前から運営を担当しています。
コミュニティサイト施策を検討するために、担当になってすぐ、対象のお客さまにサイトの利用状況をヒアリングしに行きました。(聞きに行くのが一番!)
その結果、コミュニティサイトは認知されているものの、オンラインでのやり取りに少し抵抗があり、お客さま同士の活発なコミュニケーションが生まれにくい状況だということがわかりました。
そこで、まずはお客さま同士の顔が見える状態にすることが先決だと思い、オフラインでのユーザー会を提案し、企画と運営を担当することになりました。

オフラインでの交流を通して、オンライン上のやり取りの活性化を狙う!

❚ なぜ、コミュニティなのか。

さて、本題。そもそも、なぜコミュニティに力を入れることを提案したのか。
そこには、3つの理由があります。

1)お客さま同士がつながることで仲間を見つけられる

私自身、カスタマーサクセスに興味を持ちはじめた頃、社外のカスタマーサクセスイベントによく参加していました。そこで出会った方々に本当に助けてもらい、自社でカスタマーサクセスを行う上でのヒントをたくさんいただきました。
そんな風に、アドエビスでもマーケター同士が横のつながりをつくることで、悩みを相談して解決策を見つけたり、支え合える仲間がいることで頑張ろうと思える環境を提供したいという想いがありました。

2)より多くのお客さまと接点を持つことができる

サービスが成長し、お客さまが増えると1対1の個別フォローのみで支援をするのには限界があると感じていました。メルマガ等でマス向けの情報発信はこれまでも行っていましたが、情報が一方通行になっていてお客様の活用に結びついていないような感覚もありました。
実際、みなさま自身もイベントに参加したり、なにかの形でアウトプットしたりと、能動的に動いて得た情報の方がより理解が深まったり、仕事への熱量が高まった経験ってありませんか?
お客さま参加型で支援していく場があれば、活用への習熟度があがったり、意欲が湧くきっかけになると考えました。

3)シンプルにお客さまとアドエビスが好きだから

入社後、約11年間アドエビスに携わってきました。(長い…!笑)
常にアドエビスを利用するお客さまと近いポジションで仕事をしてきて、多くのお客さまに支えられているからこそ、サービスを続けていくことができていると感じています。
コミュニティという新たな形で、お客さまやサービスに対する”愛”を発信していきたい!というのも、立ち上げを後押ししてくれました。

❚ 実際にやってみて


直近2ヶ月で2回、ユーザー会を実施しました。
やってみて思うことは、「未完成なものを作るのは楽しい!」ということ。
アドエビスでは、まだコミュニティの運営経験が浅いので、決まったルールもやり方はありません。手探りな部分はありますが、だからこそなんでも試せる面白さがあります。
絶対にお客さまのためになる」という確信もあるので、やっていて楽しいですね。

交流会の様子

開催時に気をつけていることは、ターゲットを絞った企画と丁寧な進行。
参加者のみなさまにとって、居心地がよく、話しやすい場づくりに配慮しました。
おかげで、ご参加いただいた方からは、こちらのようなポジティブなご意見をいただき、お客さま同士がつながっていくことの大事さを感じることができました。

‟普段接する機会がない方とお話できたことで新しい発見があった”

‟他社のお話を聞けるのは貴重だった”

‟これまで同じような立場にいらっしゃる方々(マーケター)と交流する機会がなかったので悩み相談などができ、とても良かった”

 
まだまだ回数は少ないですが、4月には女子Night、Meetupを開催予定です。
5月には大阪でも実施する予定ですので、アドエビスユーザーの方は、ぜひ!

アドエビス イベント情報

 
今は、弊社が中心となってコミュニティづくりをしていますが、ゆくゆくはお客さまだけでコミュニティが発足されることを夢みながら、まずは私たちが実施して、お客さま同士を積極的につなげていく機会の提供を頑張ろうと思います!

 

・・・

カスタマーサクセスを通じてお客さまのデジタルマーケティングの成功支援をしてくれる仲間を募集していますので、私たちと一緒にやりましょう!


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