「カスタマーサクセス」について、よく聞かれる3つのこと

最近IT業界を中心に話題の「カスタマーサクセス」という職種。
聞いたことあるけど、実はよく分からないという方も多いのではないでしょうか。
そんな今さら聞けない、カスタマーサクセスについて、よく聞かれる3つの点に絞ってご紹介させていただきたいと思います。

改めまして、こんにちは。アドエビスでカスタマーサクセスの仕事をしている渡部です。
2017年のカスタマーサクセス部の立ち上げから関わり、カスタマーサクセス歴はかれこれ2年超。
社内で最も長くカスタマーサクセスに携わっています。

比較的新しい職種ということもあって、「いつも何しているの?」と仕事についてご質問をいただくことも多いので、本日は私の経験してきた範囲でカスタマーサクセスのことをお伝えできたらと思います。

左前が私、渡部です。

❚ カスタマーサクセスってカスタマーサポートのことじゃないの?

一番聞かれるのがこちらの質問。確かに名前は似ていますが、実は全く違います。
カスタマーサポートは、「お問い合わせを素早く解決に導く」ことをメインとしているのに対して、カスタマーサクセスは「お客様の成功のための道筋を作る」ことをメインとしています。能動的にお客様に働きかけ、長く製品をご利用いただくことがミッションです。

アドエビスのカスタマーサクセスでいうと、ご契約から半年かけて活用フォローを行う「サクセスプログラム」が特徴的です!お客様の導入目的に合わせて『6ヵ月後にどうなっていたいか』というゴールを設定をし、導入後の活用までを支援していきます。
お客様の目標到達のためのマイルストーンを一緒に引いて伴走していくので、お客様からはとても安心できるとのお声をいただいています。

 

❚ カスタマーサクセスって具体的に何をしているの?

半年間のサクセスプログラムを終了してからも、ユーザー事例の紹介やユーザーイベントへのご招待、定例ミーティング等を通してお客様のマーケティング活動を支援しています。
そのための事例作成はもちろん、ユーザーイベントの企画・運営等も業務の一部。週に半分は社内にいて、これらの仕事をしています。

他にも、お客様の声を新機能の開発や製品改善にフィードバックしています。
日々お客様と接しているからこそわかる声からその傾向を分析して、製品をよりよくするためのきっかけを見つけることは、とても楽しいです。そうやってできた「シナリオCV」機能は、とても思い入れのある仕事の一つです。

今年3月に開催したカンファレンスでは、220人を超えるお客様にご来場いただきました。



少人数制ユーザー会ワークショップでは、ナレッジ共有も実施します。

❚ カスタマーサクセスって会社の収益には貢献していないでしょ?

実は全くそんなことはないんです。
カスタマーサクセスはその名の通り「お客様の成功」を支援すること。サブスクリプション型のビジネスにおいて契約はゴールではなく、お客様との関係のスタート地点となります。継続的なフォローでお客様を成功に導き、長くご利用いただくことで、結果的に会社の収益に貢献しているのです!

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以上、「カスタマーサクセス」とについてよく聞かれる3つの質問に対して、私の経験をもとに書いてみましたが、いかがでしたでしょうか。

アドエビスでは、カスタマーサクセス、カスタマーサポート、エンジニアが一体となって、企業のマーケティング活動を支援しています。
“人とテクノロジーでお客様のマーケティングを支援する”アドエビスサクセスチームに、少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひ募集ページも覗いてみてください!



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